Centro de Excelencia en Servicios: Soluciones concretas para una experiencia tangible

Miércoles 21 de noviembre de 2018

"Actualmente, cumplir con las expectativas de nuestros clientes no es suficiente. Obtener su confianza resulta un desafío estratégico crucial para continuar en el largo plazo", comenta Felipe Morgan (en la foto), director del CES.

Hoy, el cliente ya no solo quiere quedar satisfecho con el producto o servicio que compra, quiere ser sorprendido por las compañías.

El Centro de Excelencia en Servicios (CES) es la unidad de asesoría de la Escuela de Administración de Servicios (ADS) que tiene como finalidad apoyar la creación y mejora de la cultura de servicio en las organizaciones, con el objetivo de transformar la variable servicio en una variable estratégica y de ventaja competitiva y sostenible para la organizaciónn.

“Actualmente, cumplir con las expectativas de nuestros clientes no es suficiente. Ante un escenario de convergencia competitiva y baja diferenciación, obtener la confianza de los clientes resulta un desafíoo estratégico crucial para continuar en el largo plazo”, explica Felipe Morgan, director del CES. A esto, además se suma, que la creación de experiencias de servicio al interior de las empresas responde a la necesidad de centrarse en los clientes y conectarse para generar relaciones duraderas y exitosas, que permitan servir de una mejor manera a la sociedad.

Con seis años de trayectoria, el Centro ha participado en más de 15 proyectos, aplicando su modelo para la definición de estrategias de servicio en diferentes compañías de diversos rubros, como inmobiliario, hotelero, automotriz, bancario, universitario e ingenieril, entre otros. Además, durante 2016 y 2017 desarrollaron un relevante estudio: El Cliente ¿es lo más importante?, donde se evaluaron a 21 empresas nacionales en diferentes áreas para determinar, entre otros aspectos, si tenían políticas internas y/o comerciales para realizar seguimiento de la experiencia del cliente, entre otros.

A modo de resumen, de ese estudio se obtuvieron algunas importantes conclusiones:

  • Los esfuerzos invertidos por las empresas aún no son percibidos por todos sus clientes.
  • El compromiso y la motivación permanente de los colaboradores es el mayor desafío.
  • La medición estándar de la satisfacción no refleja necesariamente lo que los clientes valoran.
  • Aún hay trabajo por hacer en cuanto a satisfacción del cliente, incluso antes de hablar de experiencias.

Este año comenzaron con un segundo estudio que esperan tener listo en 2019. “El objetivo de esta investigación es comprender cómo los elementos de experiencia de los clientes (confiabilidad, seguridad, etc.) afectan su satisfacción y lealtad. Estamos ejecutando nuestro modelo, utilizando datos de más de 3.000 clientes que tienen experiencias en cuatro industrias diferentes que operan en Chile, específicamente con bajo costo de cambio para probar mejor el efecto de lealtad”, afirma el director.

 

Actualmente, existen muy pocas investigaciones que estudien esta relación en diferentes industrias, lo cual implica un gran aporte para las empresas y para quienes se dedican a esta materia.

 

 

Isabel Hechem, Experiencia de Clientes, Kaufmann

“El gran valor que tiene el trabajo que realiza el CES, es que te dan las herramientas para ejecutar cambios en tu servicio, de forma tangible. Para esto, no solo levantan la información, la miden y la cruzan con nosotros, sino también realizan una capacitación interna con el equipo de trabajo, y te enseñan a utilizar tus recursos en lo que al cliente le importa.


Creo que el plus que tiene el CES versus cualquier consultora o empresa de estudio de mercado, es que conocen la importancia que tiene el cliente hoy en día, te enseñan a ponerte en sus zapatos y te da soluciones concretas más que conceptos o datos”.

 


 

Rodrigo Díaz, Gerente Desarrollo Experiencia Clientes, Banco Santander

“Más allá del concepto o de la declaración romántica de que el cliente debe estar al centro y es lo más importante, la pregunta es ¿cómo lo hacemos?. Ese es el trabajo que hemos hecho con el CES.

 

Revisando conceptos, comunicación y metodologías, lo que ya ha mostrado frutos en el banco. Un ejemplo ha sido el módulo de oficina (Work Café), que nace y se mejora en base a cuestionamientos de experiencia.

 

Cuando uno va creando dinámicas y cultura organizacional focalizada en el cliente, necesitas fundamentarla con metodologías, no sólo con sentido común”.

 

 


 

Juan Antonio García, Subgerente de Recursos Humanos, AFP Planvital

“Cuando conocí este Centro, lo que más me llamó la atención era la mirada que tienen del servicio, el entendimiento sobre la relevancia que tienen las personas -dentro de la organización- al momento de entregar el servicio, y de la co-creación de una estrategia que considere a los empleados de la compañía, ya que ningún cambio se puede generar en una empresa sin que este pase por las personas que trabajan en ella, lo interioricen y lo tomen como propio, porque ellos -quienes tienen contacto con el cliente- son los que mejor saben lo que está funcionando o no dentro de una organización.

 

Suena muy obvio, pero en el 80% de los casos no lo es, y las soluciones las siguen tomando desde gerencia los mismos iluminados de siempre.

Actualmente, existen empresas que lanzan grandes ideas y terminan siendo un fiasco, básicamente porque nadie le preguntó al cliente si era eso lo necesitaba. El CES te enseña que antes de cualquier cambio de proceso o mejora, hay que saber lo él quiere, y para eso se hace un trabajo muy minucioso”.

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